La importancia de medir los procesos para una gestión eficiente
¿Cómo puede ayudar la medición de los procesos en la gestión de una pyme? En este post con contenido actualizado reflexionamos sobre qué procesos se deben medir (y cuáles no) en una empresa.
En un escenario en el que el teletrabajo es una realidad, contar con un plan de digitalización como herramienta para la mejora de los procesos es el punto de partida para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado laboral y conseguir mejorar la gestión de dichos procesos. Por supuesto, esta mejora empieza por medir estos procesos.
Al fin y al cabo, midiéndolos lo que se pretende es hacer las cosas mejor para que el negocio siga siendo competitivo, lo que se traduce en poder ofertar con garantías productos o servicios de valor a los clientes, generar ventas y, por lo tanto, ver aumentados los beneficios.
¿Qué es la medición de procesos?
La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma, sino que debe ir acompañada de unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deben ajustarse las acciones que ponga en marcha la empresa. Todo ello, sin perder de vista cómo evoluciona el negocio y cómo lo hace la industria a la que pertenece.
Mediante una revisión exhaustiva de los procesos, las empresas pueden:
- Definir con exactitud lo que están haciendo en la actualidad.
- Identificar las áreas de fortaleza y debilidades del negocio.
- Determinar soluciones futuras bien definidas.
¿Cómo se miden los procesos de una empresa?
Con la medición de los procesos se capturan datos del desempeño de estos para transformarlos en información y, en última instancia, poder determinar los puntos de mejora.
Sin embargo, hay casos en los que no merece la pena desplegar los medios necesarios para la medición, ya que apenas tienen impacto visible en el negocio.
Entonces, ¿por dónde empezar para medir los procesos de una empresa? Te lo contamos paso a paso:
1. Identifica qué procesos concretos intervienen en tu negocio
Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles de los que se ejecutan en la empresa se quieren evaluar, clasificándolos en grandes grupos homogéneos
2. Clasifica los procesos identificados
La clasificación más clásica es la que separa los procesos en dos grandes grupos:
- Procesos de negocio: que aportan valor al cliente. De este tipo son los procesos de marketing, comerciales, la gestión de reclamaciones, de fabricación y de distribución. Por ejemplo, el proceso de gestión de una orden de pedido o venta o servicio, de la cadena de suministros (parcial, completo, etc.), de facturación de facturación, etc.
- Procesos de soporte: no aportan valor al cliente, pero son necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los relacionados con la administración y organización de la empresa, las tecnologías de la información, recursos humanos, entre otros. Algunos ejemplos son el proceso de selección de personal, contratación e incorporación de un nuevo empleado.
Medir los procesos es fundamental para el correcto funcionamiento de tu negocio.
3. Establece subgrupos para procesos de la misma naturaleza, pero de diferente ejecución
Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales, es recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza, pero diferente ejecución.
Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos: procesos comerciales nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada uno de ellos que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión de aduanas, envíos internacionales, etc.). Por su parte, los procesos de producción de bienes se pueden dividir en subgrupos de procesos de diseño y fabricación.
4. Divide y vencerás
A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de procesos en subprocesos no debería ser mayor que cuatro, con los procesos de más bajo nivel en el quinto. En el siguiente cuadro, se muestran dos ejemplos de división de proyectos de tipología negocio y soporte, desde la visión macro hasta la visión de proceso:
Procesos sobre los que “merece la pena” invertir medios para la medición de procesos
Cada empresa cuenta con unos procesos clave y otros de importancia menor para el negocio; los que aportan valor al cliente (clasificados dentro de los procesos de negocio) son los que deben tener una importancia mayor.
Esto no significa que se deban descartar los procesos de soporte, pero teniendo en cuenta los parámetros adicionales al del valor aportado al cliente, como el impacto en la cuenta de resultados, es posible determinar cuáles son los procesos sobre los que merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y medir resultados.
La percepción como herramienta de valor en los procesos de negocio
Además de los datos intrínsecos al proceso, como los capturados mediante sistemas automáticos (por ejemplo, la cantidad consumida de un mismo producto en un intervalo determinado de tiempo), es interesante conocer otros datos adicionales, como la percepción que tienen tanto los miembros del equipo que trabajan en los procesos como los clientes. Y, sí, la percepción puede medirse.
La visión de los miembros del equipo
Conocer la impresión de los empleados en relación al funcionamiento de la empresa es fundamental para saber si la gestión del proceso va bien o mal, si es rápido o lento, si su percepción sobre la satisfacción del cliente coincide con lo que muestran los números, etc. Y más aún si tenemos en cuenta el contexto de incertidumbre en el que nos movemos.
Elaborar encuestas para “tomarle el pulso” a la empresa y generar datos a partir de las percepciones de los empleados facilita la elaboración de planes e informes de autoevaluación que impulsen el buen funcionamiento de la empresa, empezando por la toma de decisiones.
La visión de los clientes es fundamental para la medición de procesos
Como es lógico, para establecer planes de gestión eficientes también es fundamental conocer la percepción del cliente del producto o servicio que le ofrecemos. Las encuestas de satisfacción y valoración, por ejemplo, permiten conocer su visión del proceso y compararla con la realidad, impulsando las acciones necesarias en función de los resultados.
Del modelo tradicional de captura de datos a la visión integrada
Poco a poco, muchas compañías están sustituyendo el modelo tradicional de captura de datos y posterior construcción de informes para comentarlos en una reunión, a una nueva visión integrada, a través de sistemas que permiten ir más allá, fijando un límite superior y otro inferior entre los que tienen que moverse los parámetros clave de los procesos y generar una alarma cuando se salga del rango. Esta nueva forma de capturar datos permite a los directivos reaccionar mejor en situaciones críticas y tomar soluciones a tiempo.
La era poscovid ha dibujado un panorama laboral cambiante que obliga a las empresas a agilizar la medición de procesos y la transformación de los datos en información que se ponga a su servicio.
Por suerte, ya existen soluciones de análisis de datos que permiten obtener una visión integral del rendimiento de cada departamento, comprender mejor cada aspecto del negocio y tomar decisiones acertadas.
Nota del autor: Este artículo fue publicado por primera vez en noviembre de 2018 y actualizado en marzo de 2023 por su relevancia.
David Tuneu
David es emprendedor y experto en gestión empresarial para las pequeñas y medianas empresas.