Cómo crear un Customer Journey Map

Uno de los grandes desafíos de cualquier empresa es poder entrar en la mente de sus clientes. Por eso es importante conocer el recorrido que el cliente realiza antes de comprar. Esto es posible a través del Customer Journey Map.

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

El Customer Journey Map te servirá para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra. 

Cómo crear un Customer Journey Map

1. Establece objetivos claros

¿En qué objetivos deseas centrarte? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

 

2. Analiza la satisfacción y el comportamiento

Basa tu mapa de Customer Journey en la investigación (información online y offline):

  • Online: consultas de búsqueda en Google que puedan atraer a visitantes potenciales a tu sitio web, comportamiento del visitante en tu sitio web, emails, interacciones en RRSS…
  • Offline: eventos donde la gente oyó hablar por primera vez de tu empresa, call center, las recomendaciones…

 

3. Perfila a tus buyer personas

Crea un buyer persona, es decir, un cliente ficticio que representa a tu cliente ideal con todos los datos demográficos y psicográficos. Para conseguirlo, necesitas recibir comentarios de las personas que están interesadas en tus productos y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

 

4. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivos

Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común.

Define las fases de comportamiento del cliente

  • Descubrimiento: primer encuentro con tu marca.
  • Investigación y comparación: empiezan a conocer tu producto y lo comparan con la competencia.
  • Elección: prueban tu producto o servicio con una demo.
  • Compra: compran tu producto o servicio.
  • Recomendación: recomiendan a sus conocidos.

 

5. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web y en entornos online en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Veamos unos cuantos ejemplos:

  • Descubrimiento: blogs, páginas web, revistas especializadas o conferencias.
  • Investigación: casos prácticos, referencias, páginas de precios o tours de productos.
  • Elección: llamadas de ventas, demos o reuniones.
  • Compra: asesoramiento profesional o ayuda técnica.
  • Recomendación: informes sobre rendimiento, llamadas o ayuda proactiva.

 

6. Identifica qué deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de Customer Journey (Estado actual, vida diaria, visión futura, plano de servicio).

 

7. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente.

 

8. Realiza el recorrido del cliente

Sigue el recorrido como si fueras uno de tus clientes a través de las redes sociales, la lectura de sus correos electrónicos y la búsqueda online… y así podrás detectar posibles puntos críticos.

 

9. Haz los cambios necesarios

No importa lo grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con lo que los clientes consideran puntos críticos o necesidades.