“Nuestros clientes están en el centro de todo lo que hacemos”, Javier Gallardo, Director Customer Success & Experience Sage
En Sage somos conscientes de que la customer experience (CX), o experiencia del cliente, es prioritaria para garantizar el éxito de una empresa.
En cualquier momento del ciclo de vida del cliente, ya sea buscando información sobre un producto o realizando una compra, estamos ofreciendo una experiencia única. Cuando hablamos de customer experience nos referimos a la percepción consciente o inconsciente que tiene cada usuario de nuestra marca. Nuestro reto es que sea satisfactoria y que genere confianza.
Para las empresas tecnológicas como Sage, la clave para retener clientes es el trato humano. La interacción posventa es muy importante para enseñar al equipo a configurar y a manejar el software que acaban de adquirir. La empatía y la paciencia son nuestras mejores armas. Nosotros somos los expertos, y nuestro trabajo es acompañarlos en su transformación digital.
En nuestra área de Customer Success & Experience queremos que nuestros clientes estén en el centro de todo lo que hacemos. Para hacerlo realidad diseñamos CX Lab, una iniciativa que ha sido reconocida como el “Mejor Proyecto de Innovación No Tecnológica” en los premios de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes. Este galardón es muy importante para nosotros, ya que demuestra que la innovación es el camino que hay que seguir en la relación con nuestros clientes, para ayudarles con las soluciones que necesitan, adaptarlas según cada caso y derribar las barreras que les impiden prosperar.
CX Lab es un laboratorio continuo de experiencia de clientes en el que tratamos los diferentes “puntos de dolor”, con el objetivo de establecer un nuevo espacio de colaboración entre nuestros clientes y las diferentes áreas de la compañía.
CX Lab permite cocrear, testear y prototipar los productos y servicios. Para cuantificar y dimensionar cada problema llevamos a cabo talleres, focus group, encuestas, entrevistas en profundidad, workshops… Con toda la información recopilada, elaboramos un plan de acción con unas conclusiones que comunicamos a toda la base instalada.
El proyecto otorga, además, una mayor libertad, ya que los clientes pueden decidir en qué proyectos participar en función de sus necesidades.
Esta iniciativa, lanzada para Sage 50, se irá ampliando al resto de productos próximamente y se convertirá en una pieza clave dentro del desarrollo de nuestras herramientas, pues nos ayudará a incorporar la visión del cliente a las nuevas funcionalidades de nuestros productos.
Javier Gallardo
Director Customer Success & Experience Sage